Digitalisering van de andere kant bekeken

De laatste jaren is er veel aandacht voor de verdergaande digitalisering in onze samenleving. Ook bij woningcorporaties zijn er veel initiatieven gestart om hier concreet invulling aan te geven. Meestal starten deze initiatieven bij IT-afdelingen en sluiten er een paar enthousiaste collega’s uit de organisatie bij aan.

door gastauteur Toon Corver
door gastauteur Toon Corver

Digitalisering vanuit efficiëntie
De vraag is met welk achterliggend doel worden deze initiatieven gestart. Traditioneel liggen hier vaak efficiency doelstellingen aan ten grondslag. Hierbij ligt de focus op hoe de werkprocessen sneller, minder foutgevoelig en achteraf goed herleidbaar ingericht kunnen worden met behulp van IT tooling. Het werkproces wordt zogezegd centraal gesteld en alle handelingen worden zoveel mogelijk geautomatiseerd en gekoppeld aan andere processen. Data worden op één moment, op één plek vastgelegd. Vaak wordt er dan gelijk een optimalisatie van het proces doorgevoerd, gericht op standaardisatie, het voorkomen van uitzonderingen en kansen op fouten. In veel gevallen betekent dat een andere inrichting van de organisatie met andere taken en verantwoordelijkheden. Er kan met minder medewerkers dezelfde hoeveelheid activiteiten worden afgerond.

man-791049_1920

Digitalisering vanuit de klantenreis
Er zijn de laatste jaren initiatieven waarbij niet het werkproces centraal staat, maar de klant/ (potentieel) huurder en waarbij zij de basis vormt van de nieuwe procesinrichting. De zogenaamde ‘klantenreis’ doet zijn intrede en het administratieve proces wordt om die ideale klantenreis ingevuld. In sommige gevallen betekent dat een verlies aan efficiency, omdat extra processtappen aan de achterkant moeten worden ingebouwd in het belang van de klantenreis. Ook leidt deze andere manier van kijken vaak tot aanpassingen in de organisatie. De contacten met de huurders worden veelal digitaal en er is minder directe interactie tussen medewerker en huurder om administratieve zaken af te handelen. De administratieve medewerkers krijgen meer tijd en ruimte om ook andere zaken op te pakken. Het is de vraag of iedere medewerker zich daarvan bewust is en ook bereid is om die omslag te maken. Deze verandering in denken en doen is vaak een belemmering voor snelle implementatie van dit soort klantgeoriënteerde aanpakken.

Digitalisering vanuit…
We kunnen ons afvragen of een andere aanvliegroute niet meer succes kan hebben. Laten we niet het proces of de klant centraal stellen, maar juist de medewerker. Hierbij kun je eerst tijd besteden aan bewustwording, het uitdagen en inspireren van medewerkers, experimenteren en het creëren van meer eigenaarschap. Begin niet met een businesscase met een duidelijk afgebakend doel, besparingen, scherp tijdspad en benodigd budget. Creëer een omgeving, noem het een platform, waarin vernieuwing van denken en doen hand in hand gaan met het toepassen van digitaliseringsmogelijkheden.  Zie dit meer als ‘beweging’ binnen je eigen organisatie en maak er een programma van in plaats van een enkelvoudig project. Gebruik de mogelijkheden van digitalisering om te innoveren, te enthousiasmeren, te veranderen en om kansen te benutten. Daar hebben uiteindelijk alle stakeholders baat bij!

Heb jij vragen over digitalisering door en voor jouw corporatie? Neem dan contact op via 078-6810804 of e-mail naar connect@hcenh.nl.